Peça para o cliente: acessar o sistema pela primeira vez, definir uma senha pessoal e configurar a pergunta de segurança. Verifique se ele teve alguma dificuldade com o link, com o login ou com o celular. Se tudo estiver certo e ele garantir que já acessou, pode ser que o sistema não tenha registrado — nesse caso, me avise para eu validar no painel.